O WhatsApp Health Alert usa o aplicativo de bate-papo comportamental exclusivo do Turn.io, que se integra diretamente à API Business do WhatsApp, para permitir que as organizações de saúde se comuniquem diretamente com as pessoas para promover mudanças — e o façam de forma mais econômica do que por meio de sistemas de mensagens tradicionais. Na era da Covid-19, a desinformação pode se espalhar mais rápido do que o próprio vírus. E, quando um novo vírus surge, o que a ciência sabe sobre ele pode mudar de um dia para o outro. Em resposta, a Turn.io (com sua empresa-mãe, Praekelt.org) fez uma parceria com a OMS para criar seu Alerta de Saúde no WhatsApp para ajudar pessoas em todo o mundo a evitar a desinformação e a se manterem atualizadas com as informações mais recentes sobre a Covid-19. A Praekelt.org foi a primeira organização sem fins lucrativos de impacto social a usar a API Business do WhatsApp.

A inovação está ajudando a suprir as necessidades de comunicação mais básicas de alguns países, ao mesmo tempo em que libera os ministérios da saúde para responder às demandas urgentes de saúde.

Uma colaboração com a Turn.io

No início de 2020, quando a Covid-19 rapidamente se tornou uma pandemia, a equipe da Praekelt.org e da Turn.io percebeu que os governos precisariam de um mecanismo seguro para levar rapidamente informações seguras e em tempo real às comunidades. Em março, a Praekelt.org (usando o Turn.io) desenvolveu uma plataforma de informações sobre a Covid-19 baseada no WhatsApp para o departamento nacional de saúde da África do Sul, alcançando quase um milhão de usuários em apenas alguns dias.

O Praekelt.org agora fornece a mesma tecnologia gratuitamente para países como Moçambique, Etiópia, Nova Zelândia e Austrália. “Já procuramos outras plataformas para fazer algo semelhante na África do Sul antes”, explica Simon de Haan, CTO da Turn.io, “mas simplesmente não podíamos nos comprometer com isso, simplesmente porque não podíamos dar aos usuários o tipo de garantia de segurança que podemos agora com o WhatsApp”. Com base em seu trabalho na África do Sul e no relacionamento de longa data da Praekelt.org com a OMS, a equipe procurou uma solução semelhante, mas em escala global. Ao mesmo tempo, o Facebook também conversou com a OMS sobre como isso também poderia ajudar.

Desenvolvimento acelerado

Em quase uma semana, Praekelt.org e Turn.io — em parceria com a OMS, WhatsApp, Facebook e Amazon Web Services — lançaram o Alerta de Saúde do WhatsApp da OMS para promover o acesso a informações confiáveis sobre a pandemia. A iniciativa marcou o primeiro uso da WhatsApp Business API pela OMS. A equipe da Turn.io credita a capacidade de alavancar essas parcerias, juntamente com um design inicial simples, por permitir que ela lance a iniciativa em poucos dias — mais rápido do que qualquer coisa que eles já lançaram antes.

A Turn.io forneceu a tecnologia para o WhatsApp Health Alert e desenvolveu o conteúdo junto com a OMS, enquanto o WhatsApp ofereceu uma equipe de engenheiros. O Facebook aproveitou sua enorme base de usuários para promover o serviço, e a Amazon Web Services ofereceu seus serviços de hospedagem em grande escala. Os desenvolvedores do Praekelt.org e do Turn.io deliberadamente mantiveram a versão de lançamento do Alerta de Saúde do WhatsApp da OMS simples: as equipes priorizaram o conteúdo que as pessoas mais precisavam conhecer e mantiveram as interações dos usuários com o bot do WhatsApp simples e objetivas. Esse design inicial reduzido e prazos curtos significavam que as equipes atualizavam o conteúdo manualmente diariamente e que a linha WhatsApp era lançada exclusivamente em inglês. No entanto, também garantiu que o sistema evitasse ser sobrecarregado pelo tráfego quando foi lançado, fugindo do destino de outras intervenções semelhantes implementadas por países e que foram vítimas de longos períodos de inatividade.

Depois que a oferta inicial do Turn.io para o WhatsApp Health Alert da OMS estava em funcionamento, o conteúdo foi automatizado, novas categorias de informações foram adicionadas e a equipe trabalhou com os escritórios nacionais da OMS para traduzir informações para outros idiomas rapidamente.

Hoje, os serviços estão disponíveis em quase 20 idiomas, incluindo chinês, hausa e tâmil, e mais idiomas estão sendo adicionados. “Para a maioria das pessoas nos mercados emergentes em que trabalhamos, o bate-papo é a Internet”, diz De Haan. “É a forma como as pessoas interagem com o resto do mundo.” Ele acrescenta: “Os telefones celulares são a maneira mais fácil de as pessoas acessarem serviços essenciais, e essa é uma constatação que levamos a sério há muitos e muitos anos. Hoje, temos mais de uma década de experiência na execução e escalabilidade de serviços de mensagens em grande escala em mercados emergentes.”

Impacto

O Alerta de Saúde da OMS para a Covid-19 atingiu mais de 14,7 milhões de pessoas em todo o mundo. Embora o Praeklet.org e o Turn.io ainda estejam mapeando o impacto do Alerta de Saúde do WhatsApp da OMS, eles viram uma enorme demanda, especialmente nos países que testemunham picos de infecções.

Também recebeu elogios do diretor-geral da OMS, Tedros Adhanom Ghebreyesus. “A tecnologia digital nos dá uma oportunidade sem precedentes para que informações vitais de saúde se tornem virais e se espalhem mais rápido do que a pandemia, nos ajudando a salvar vidas e proteger os vulneráveis”, disse Ghebreyesus em um comunicado. “Estamos orgulhosos de ter parceiros como o Facebook e o WhatsApp, que estão nos apoiando para alcançar bilhões de pessoas com informações importantes sobre saúde.” A inovação provavelmente também abrirá caminho para que mais governos e agências internacionais experimentem o poder do WhatsApp, que tem dois bilhões de usuários em todo o mundo. “O WhatsApp foi realmente criado para uso pessoal, para conversar com familiares e amigos”, disse o líder de Estratégia Global e Desenvolvimento de Negócios do WhatsApp na época, Nmachi Jidenma, ao serviço internacional de notícias Devex em uma matéria sobre o Alerta de Saúde da OMS.

Jidenma trabalhou em estreita colaboração com Praekelt.org e Turn.io na inovação da OMS. Quando o WhatsApp viu a demanda de governos, organizações sem fins lucrativos e empresas para usar o aplicativo, Jidenma diz que criou ferramentas personalizadas “para facilitar esse trabalho” que permitiram que Praekelt.org e Turn.io aproveitassem a ferramenta durante o surto de Covid-19. Ela disse que o WhatsApp está se movendo “deliberadamente e com cuidado” à medida que expande seu trabalho com governos, ONGs e multilaterais e avalia constantemente suas políticas para determinar o que faz sentido. “Em uma pandemia ou em qualquer crise de saúde, você precisa alcançar o maior número de pessoas o mais rápido possível”, explica Gustav Praekelt, fundador da Praekelt.org. “A mídia tradicional não é interativa — você não pode solicitar, por exemplo, mais informações — e até mesmo alguns dos maiores meios de comunicação têm alcance limitado quando comparados ao WhatsApp.” Ele continuou: “Acreditamos que a personalização e as respostas em tempo real que são possíveis com o WhatsApp o tornam uma ferramenta incrivelmente valiosa para mudanças complexas de comportamento”.

Como o serviço evoluiu e se expandiu

Em 10 de outubro de 2020, Dia Mundial da Saúde Mental, a Organização Mundial da Saúde (OMS) lançou o Guia de Controle do Estresse da OMS no WhatsApp. Desenvolvido em parceria com a Praekelt.org, o guia é um módulo no aplicativo WHO Health Alert.