Como a Penda Health
aumentou de 25 a 30% a retenção de pacientes com o WhatsApp

Transformando a comunicação na saúde no Quênia com a solução da Turn.io para o WhatsApp

WA
  • 16
    Clínicas físicas
  • 400mil
    Pacientes anuais
  • 65%
    Ativos no WhatsApp
  • 30%
    de aumento na retenção
Descubra como o provedor líder de cuidados primários do Quênia utilizou a Turn.io e o WhatsApp para revolucionar o engajamento dos pacientes, aumentar as taxas de retenção em até 30% e reduzir o tempo de resposta de 10 minutos para apenas 9 segundos.

O desafio: superando as dificuldades de acesso à saúde durante a crise.

Quando a COVID-19 atingiu o Quênia em 2020, a Penda Health enfrentou um desafio crítico que muitos prestadores de serviços de saúde em todo o mundo também enfrentaram: devido ao isolamento social, restrições de viagem e preocupações com a segurança, os pacientes reduziram drasticamente suas visitas as instalações de saúde.

E sendo a rede de atendimento primária que mais cresce no Quênia, com 16 clínicas físicas atendendo milhares de pacientes mensalmente, a Penda Health precisava manter o acesso confiável aos serviços de saúde para os pacientes que não podiam comparecer pessoalmente.
"No Quênia, um dos maiores problemas foi que as pessoas diminuíram drasticamente a frequência de visitas aos serviços de saúde. Parte disso aconteceu por causa dos toques de recolher, e parte porque era difícil se deslocar entre partes do país. Então, o principal motivo para querermos implementar a Turn.io e uma solução via WhatsApp foi garantir que nossos pacientes continuassem tendo acesso a informações confiáveis sobre saúde, mesmo quando estivessem em casa, no trabalho ou quando seus filhos estivessem na escola."
— Dr. Rob Korom,

Diretor Médico na Penda Health

Comunicação

A realidade antes da Turn.io

Antes de implementar a Turn.io, existiam várias limitações na comunicação dos pacientes da
Penda Health:
Ligações telefônicas eram a principal forma de interação com os pacientes, isso resultava em custos elevados e dificuldade em escalar o atendimento.
Mensagens por SMS eram usadas para a comunicação básica com os pacientes, gerando apenas 3 a 4% de taxa de resposta.
4 a 10 minutos era o tempo que levava para responder os pacientes que entravam em contato.
Limitações na capacidade de comunicação assíncrona com os pacientes
Custos operacionais elevados com a comunicação por telefone, de 10 a 30 vezes mais caro que alternativas digitais.
Essa abordagem criava barreiras no engajamento com os pacientes e limitou a capacidade da Penda de oferecer assistência contínua e acessível para sua base de pacientes que continuava a crescer.

A solução

Comunicação com pacientes focada no WhatsApp

O que começou como uma resposta a uma crise, se tornou um caminho para a transformação. Embora a Penda Health tenha inicialmente recorrido ao WhatsApp como um canal emergencial de comunicação durante a COVID-19, a Turn.io abriu um mundo de possibilidades que antes não eram sequer imaginadas.
"Acredito que, quando começamos a trabalhar com a Turn.io durante o período da COVID, isso abriu novas oportunidades para conversas muito mais ricas com nossos pacientes. Ao longo dos últimos cinco anos, essa abordagem evoluiu significativamente. Partindo de comunicações mais simples, como feedback básico dos pacientes, até chegar ao que fazemos hoje, que são interações muito mais completas e direcionadas garantindo que os pacientes conheçam todas as suas opções para otimizar a saúde, inclusive com a realização de consultas de telemedicina pelo WhatsApp."
— Dr. Rob Korom
A Penda Health firmou uma parceria com a Turn.io para implementar uma solução completa da plataforma no WhatsApp Business, transformando a forma como se comunica com os pacientes ao longo de toda a jornada de cuidado.
Principais implementações
🔄 Uma via dupla de abordagem aos pacientes

Pacientes atendidos nas clínicas dão continuidade ao cuidado pelo WhatsApp, enquanto pacientes digitais conhecem e constroem confiança na marca antes da primeira visita.

🎯 Ações de saúde direcionadas

Acompanhamentos personalizados com base nas condições dos pacientes, como monitoramento de hipertensão, cuidado pré-natal e calendários de vacinação.

🤖 Respostas com IA

Atendimento automatizado para demandas rotineiras, como horários de atendimento, valores e informações básicas de saúde.

📱 Comunicação assertiva

Acesso a diagnósticos, resultados de exames, prescrições, pesquisas de satisfação e mensagens de áudio. Tudo feito pelo WhatsApp.

Ações de saúde direcionadas na prática: "Imagine um paciente que veio até nós por causa de uma dor no cotovelo e apresentava uma pressão arterial muito elevada. Talvez a gente não trate a pressão alta naquela consulta, pois estamos focados na dor no cotovelo, mas uma semana depois queremos lembrá-lo: 'na sua última visita, sua pressão estava muito alta. Gostaríamos que você retornasse.' " explica o Dr. Korom.
Essa abordagem viabiliza a oferta de cuidados de saúde personalizados em escala, abrangendo jornadas de gestação, calendários de vacinação infantil e exames de rastreamento de câncer — tudo por meio de comunicações automatizadas e altamente relevantes.
Antes e Depois: Principais indicadores

Aumento na retenção de pacientes

• Pacientes que interagem pelo WhatsApp têm de 25% a 30% mais chances de retornar em até 3 meses
• 65% dos pacientes já se comunicam ativamente pelo WhatsApp
• Meta: alcançar 90% de interações por WhatsApp
(limite teórico para usuários de smartphones)
Aumento de 25 a 30% na taxa de retenção
Taxa de resposta da pesquisa de pacientes
SMS

3%

WhatsApp
3%+
Melhoria de 567%
Respostas da primeira mensagem
Antes

10 min

Com a IA
10min
98% mais rápido
"É simplesmente mais agradável conversar pelo WhatsApp do que por SMS. Os emojis são melhores, a interface de conversa é superior, e a velocidade e a agilidade nas respostas fazem toda a diferença." — Dr. Rob Korom
Resultados:

Melhorias expressivas em todos os indicadores

  • Ganhos de eficiência operacional

    Redução dos custos operacionais de 10 a 30 vezes, comparado a ligações telefônicas.
    • A comunicação via WhatsApp permite que a operação ganhasse escala, eficiência e rapidez no atendimento ao cliente.
    • Agentes conseguem atender várias conversas simultaneamente via WhatsApp.
    • Redução dos altos custos de acompanhamentos telefônicos.

  • Revolução na taxa de resposta

    Aumento de 567% no engajamento dos pacientes
    • Antes: taxa de resposta de 3% a 4% em pesquisas via SMS
    • Depois: taxa de resposta de 20% a 25% em pesquisas via WhatsApp
    • Impacto: os pacientes consideram o WhatsApp “mais agradável para conversar do que o SMS”, graças aos melhores emojis, à interface de chat e à maior agilidade nas respostas. Além disso, naturalmente os pacientes olham o WhatsApp várias vezes ao dia, diferente do SMS.

  • Tempos de resposta ultrarrápidos

    Redução de 93% a 98% no tempo de resposta
    • Antes: tempo médio de resposta entre 4 e 10 minutos.
    • Depois: média de 40 segundos para todas as mensagens.
    • Primeiro contato: agora respondidas em apenas 9 segundos.
    • Fator-chave: a IA resolve automaticamente as demandas rotineiras, permitindo que os agentes humanos foquem em casos mais complexos.
Principais fatores de sucesso & Insights de implementação

  • 1. Filosofia de design centrada no paciente

    Ouça seus pacientes em primeiro lugar
    • 98% dos pacientes pesquisados desejam acesso direto às suas informações de saúde pelo WhatsApp.
    • Os pacientes preferem acesso imediato aos resultados de exames, ao invés de aguardar a interpretação do profissional de saúde.
    • As preferências de comunicação devem ser guiadas pelas necessidades dos pacientes, e não por suposições dos provedores.

  • 2. Foco estratégico em canais

    Aprofunde, não disperse
    • A Penda Health descontinuou completamente o uso de SMS, concentrando-se exclusivamente no WhatsApp
    • É mais eficaz se destacar em um canal principal de comunicação do que distribuir esforços entre múltiplas plataformas
    • A capacidade de conversas assertivas do WhatsApp oferece um valor exponencialmente maior em comparação ao SMS

  • 3. Uso adequado dos canais

    O canal certo para o objetivo certo
    • WhatsApp: acompanhamentos de rotina, acesso a informações de saúde, coordenação de consultas e comunicações direcionadas
    • Ligações por telefone: conversas sensíveis, discussões médicas complexas e necessidades de suporte emocional.
    • Oportunidade de integração: chamadas de voz pelo WhatsApp combinam o melhor dos dois modelos

  • 4. Equilíbrio entre IA e atendimento humano

    Automatize a rotina, humanize o complexo
    • A IA gerencia demandas simples, como horários, valores e informações básicas
    • Agentes humanos se concentram em questões médicas, suporte emocional e gestão de casos complexos
    • Resultado: tempos de resposta mais rápidos e interações humanas de maior qualidade

Impacto no negócio:

Receita & Crescimento

A Penda Health não enxerga a comunicação via WhatsApp apenas como um gerador de receita, mas sim como uma ferramenta estratégica para a construção de relacionamentos de longo prazo:
“Não encaramos o cuidado ao paciente como ‘se conseguirmos apenas mais uma consulta, isso já representa uma determinada receita’. Nossa visão é de longo prazo: queremos construir confiança com o paciente e estar presentes para atender ao maior número possível de suas necessidades de saúde.”
— Dr. Rob Korom
Modelo de cuidado centrado na família
A estratégia com o WhatsApp apoia a visão da Penda de um cuidado de saúde multigeracional. As mães utilizam a plataforma tanto para o próprio cuidado quanto para as necessidades de seus filhos, com jornadas de vacinação, consultas de rotina e atendimentos por doença coordenados em um único canal de comunicação. A fidelização familiar torna-se um indicador de sucesso, e não apenas o número de consultas individuais.
Posicionamento de marketing
A comunicação via WhatsApp ajuda a Penda Health a manter sua posição diferenciada no cenário de saúde do Quênia.
• Atendimento privado acessível, com preços competitivos em relação ao sistema público.
• Experiência premium para o paciente, com comunicação instantânea e transparência
• Redução da pressão sobre o sistema público de saúde, ao oferecer uma alternativa privada acessível
Impactos do setor para a saúde no sul global
‍
O imperativo do WhatsApp
O sucesso de Penda Health demonstra que WhatsApp não é apenas um canal de comunicação, ele está se tornando uma infraestrutura essencial para a prestação de cuidados de saúde em mercados emergentes:
  • 90% dos smartphones usam o aplicativo, tornando o WhatsApp a plataforma de saúde mais acessível
  • Preferências culturais de comunicação favorecem mensagens assertivas e interativas em vez de canais tradicionais
  • Custo benefício elevado viabilizando a escalabilidade sustentável do engajamento dos pacientes
Transparência como vantagem competitiva
O modelo tradicional de intermediação da informação na saúde está sendo desafiado pela demanda dos pacientes por acesso imediato às próprias informações de saúde. Os pacientes querem receber seus resultados de exames imediatamente, e não filtrados apenas pela interpretação do profissional de saúde. Prestadores que adotam a transparência conquistam vantagens competitivas significativas.
Dados de preferência dos pacientes: quando a Penda pesquisou seus pacientes sobre o acesso a informações de saúde pelo WhatsApp, 98% manifestaram o desejo de ter acesso direto a sinais vitais, informações de diagnóstico, resultados de exames e detalhes sobre medicamentos.
Olhando a frente: o futuro na comunicação digital da saúde.
À medida que a Penda Health continua inovando com a plataforma da Turn.io, a empresa passa a explorar:
  • Chamadas de voz por WhatsApp combinando a conveniência do digital com o impacto da conversa humana.
  • Recursos avançados de IA possibilitando orientações de saúde e triagem mais sofisticadas
  • Oportunidades de integração em toda a sua infraestrutura tecnológica de saúde
Os resultados falam por si: quando prestadores de saúde adotam as preferências de comunicação dos pacientes e utilizam a plataforma tecnológica certa, todos ganham - os pacientes têm melhor acesso ao cuidado, os provedores operam com mais eficiência e os resultados em saúde melhoram em comunidades inteiras.

Acredito que o WhatsApp seja uma ferramenta extremamente poderosa para aumentar a transparência na saúde. Precisamos ouvir os pacientes e entregar o que eles realmente querem. E os dados são claros: 98% das pessoas desejam acessar suas informações de saúde pelo WhatsApp.

— Dr. Rob Korom, Diretor Médico, Penda Health

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